El sector aeronáutico, en general, y los aeropuertos, en particular, se han visto forzados a adoptar a marchas forzadas estrategias de diferenciación y calidad, que ya habían sido anteriormente incorporadas a los procesos productivos y a otros servicios. Entre los principales grandes retos que hoy afrontan los aeropuertos se encuentran la introducción de instrumentos de calidad para la mejora de la gestión y la calidad del servicio al cliente.
Para lograr superar este gran reto, es primordial disponer de un sistema de indicadores de seguimiento y control para evaluar el grado de adecuación a los objetivos marcados y así poder establecer mecanismos de ajuste, actualización y mejora de la misión, visión y estrategia. Dichos indicadores permitirán a quienes den el servicio de apoyo al vuelo de las aeronaves, las organizaciones que gestionan la navegación aérea y los aeropuertos, evaluar la eficacia y eficiencia de la política y estrategia, un control de la gestión, la revisión del cumplimiento de planes de calidad establecidos, la identificación de desajuste y la adopción de las medidas de mejora correspondientes.
En este libro se abordan los objetivos de a) elaborar un conjunto de indicadores de la calidad en la gestión del aeropuerto, ordenados por criterios de resultados del Modelo europeo de Excelencia, que recojan integral e integradamente los resultados de su estrategia, y b) realizar una comparación válida entre aeropuertos y/o entre organizaciones utilizando mediciones relativas o ratios.
La investigación llevada a cabo, se ha centrado en evaluar los escenarios y situaciones operacionales reales en cuatro países de gran tradición aeronáutica como Brasil (con localización de uno de los grandes fabricantes de aeronaves a nivel mundial como es Embraer y siendo el segundo país con mayor número de aeropuertos en el mundo, solo detrás de Estados Unidos), Chile (con sede de una de las mayores compañías aéreas latinoamericanas, LAM, ahora convertida tras su fusión con la brasileña TAM en LANTAM), Perú (cuyo Aeropuerto Internacional Jorge Chávez es uno de los grandes centros de conexión del sub-continente) y España (donde está radicada Aena S.A., primer operador aeroportuario del mundo con casi 250 millones de pasajeros y ejemplo del modelo de excelencia europeo EFQM).
Con este estudio se ha comprobado que los sistemas aeroportuarios de los cuatro países de referencia tienen diferentes estadios de desarrollo, pero en todos ellos este sector es clave para su crecimiento económico, su vertebración territorial y social, donde los sistemas de medición de calidad son tomados en consideración, en diferente grado, y la medición de los mismos son reconocidos como esenciales para instalarse en una senda de mejora continua.
Los resultados derivados de la información recopilada, desde el punto de vista estadístico a nivel cuantitativo y cualitativo, suponen un pequeño avance en la medición de la calidad de los aeropuertos, dado que propone una metodología que permite establecer una comparativa de aeropuertos a través de un indicador compuesto que tiene un sistema de ponderaciones común a todos ellos. El conjunto de criterios y subcriterios (indicadores) elaborados para la investigación, comunes a todos los aeropuertos, con unas ponderaciones y una metodología basados en el Modelo europeo de Excelencia, EFQM, y en el Latinoamericano, FUNDIBEQ, han sido el punto de partida necesario para realizar "benchmarking" entre organizaciones con el objeto de conseguir una mejora de todos los procesos y servicios que hacen posible "desde fuera de la aeronave", realizar un vuelo, bajo las premisas básicas de seguridad, regularidad y eficiencia que referencia la Organización Internacional de Aviación Civil, OACI.
Finalmente, se pone en relevancia la importancia de consolidar los equipos de trabajo multidisciplinares e internacionales y la colaboración más directa con las organizaciones públicas y privadas relativas a temas de calidad en general y sobre la calidad en los aeropuertos en particular.