Categoría:Calificadores de FINES EDUCATIVOS; Economía, finanzas, empresa y gestión; Sociedad y ciencias sociales; Para currículos educativos nacionales o regionales concretos; Psicología
Temática:Psicología social, grupal o colectiva, Economía, finanzas, empresa y gestión, Nivel universitario/Superior
José Ramón Sánchez ?Galán es Doctor en Finanzas y Doctor en Periodismo ambos, por la Universidad Complutense de Madrid, analista financiero ? bursátil, gestor de carteras con derivados financieros y operador tipo III de MEFF. Es además socio director de AIDEIA MULTIGESTIÓN, empresa de Formación, Análisis e Investigación Económica.
Entre sus actividades profesionales se encuentran Analista Financiero en Renta4 SVB, Profesor de Finanzas en la Universidad San Pablo CEU y Profesor de Periodismo en la Universidad Camilo José Cela. Es además, Profesor de Master en la Universidad Complutense de Madrid, en el Instituto Superior de Técnicas y Prácticas Bancarias (ISTPB) y en el EAE Business School, impartiendo docencia tanto en inglés como en español.
Asimismo, colabora en varios medios de comunicación como analista, destacando Radio Intereconomía, Business TV, Gestiona Radio, Radio Villalba (como director y locutor de las secciones "Toros y Osos" y "El Gabinete) y en las webs www.bolsaestadounidense.com (blog propio) y como colaborador en www.Expansión.com, www.estrategiasdeinversion.es y en el blog de la sección de bolsa del ISTPB.
Tiene a su vez diversos libros y publicaciones relacionados con su especialidad.
ÍNDICE GENERAL TERCERA PARTE: LA RELACIÓN HUMANA EMPRESARIAL: EL MÁRKETING DE RELACIONES Capítulo 1: El marketing de relaciones: concepto y contenido 1.1. INTRODUCCIÓN.............................................................. 13 1.2. EL NUEVO ESCENARIO DEL MARKETING................. 14 1.2.1. Los cambios en el entorno social .............................. 15 1.2.2. Los cambios en el entorno económico...................... 20 1.2.3. Los cambios en el entorno tecnológico..................... 23 1.3. LAS NUEVAS DIMENSIONES DEL MARKETING ....... 28 1.3.1. La crisis del marketing transaccional........................ 29 1.3.2. Las nuevas formas de actuación del marketing ........ 34 1.4. EL MARKETING DE RELACIONES................................ 45 1.4.1. Filosofía de actuación................................................ 46 1.4.2. El concepto del marketing de relaciones .................. 51 Capítulo 2: La satisfacción del cliente 2.1. INTRODUCCIÓN.............................................................. 55 2.2. LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS......................................................................... 57 2.2.1. El mosaico de las necesidades individuales. ............. 58 2.2.2. Las necesidades sociales ............................................ 60 2.2.3. Las necesidades operacionales .................................. 64 2.3. LA SATISFACCIÓN DE LAS DECISIONES DE COMPRA 68 2.3.1. Las decisiones de compra.......................................... 69 2.3.2. El proceso de decisión de compra............................. 73 2.3.2.1. Reconocimiento del problema .................... 74 2.3.2.2. Búsqueda de información ........................... 78 2.3.2.3. Evaluación de las soluciones posibles ......... 83 2.3.2.4. Decisión de compra..................................... 85 2.3.2.5. Comportamiento después de la compra ..... 86 2.4. LA SATISFACCIÓN DEL INTERCAMBIO DE VALOR .. 88 2.4.1. El valor percibido por el cliente ................................ 89 2.4.2. El intercambio de valor ............................................. 93 10 JOSÉ RAMÓN SÁNCHEZ GALÁN Capítulo 3: la calidad percibida 3.1. INTRODUCCIÓN.............................................................. 97 3.2. LA PERCEPCIÓN DEL COMPRADOR............................ 99 3.2.1. El proceso de la percepción....................................... 99 3.2.2. Los umbrales de percepción...................................... 107 3.2.3. La percepción de los riesgos de compra.................... 110 Capítulo 4: las estrategias de imagen 4.1. INTRODUCCIÓN.............................................................. 115 4.2. LA IMAGEN DE LA EMPRESA ........................................ 118 4.2.1. La imagen corporativa............................................... 118 4.2.2. El posicionamiento de la empresa ............................ 123 4.3. LA IMAGEN DE LA MARCA............................................ 128 4.3.1. La notoriedad de la marca ........................................ 129 4.3.2. La personalidad de la marca ..................................... 135 4.3.3. La sensibilidad a la marca ......................................... 142 Capítulo 5: las estrategias del servicio al cliente 5.1. INTRODUCCIÓN.............................................................. 147 5.2. LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE ..................... 148 5.2.1. La calidad y el servicio .............................................. 149 5.2.2. La valoración del servicio.......................................... 151 5.2.3. Los obstáculos a la calidad del servicio..................... 153 5.3. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO............ 158 5.3.1. Factores influyentes................................................... 158 5.3.2. Las estrategias del servicio de calidad....................... 161 5.3.3. Herramientas estratégicas ......................................... 164 Capítulo 6: Las estrategias del trato personalizado 6.1. INTRODUCCIÓN.............................................................. 169 6.2. LA ADAPTACIÓN A LA CLIENTELA .............................. 170 6.2.1. El micromarketing ..................................................... 171 6.2.2. La gestión de expectativas......................................... 183 6.3. LA INTEGRACIÓN PERSONAL....................................... 187 6.3.1. El diálogo con el cliente ............................................ 188 6.3.2. Las quejas y reclamaciones........................................ 197 6.4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................. 201
